No ITIL V3, o gerenciamento de incidentes é um processo q...

#Questão 105178 - Ciência da Computação, Geral, IDECAN, 2015, INMETRO, Analista Executivo em Metrologia e Qualidade

No ITIL V3, o gerenciamento de incidentes é um processo que pertence ao livro “Operação de Serviço”, e tem como objetivo a restauração e/ou normalização dos serviços de forma mais rápida, minimizando o impacto nos negócios de determinada empresa, por exemplo. Sabe‐se que incidentes podem ocorrer; dessa forma, através desse processo, a qualidade dos níveis de serviço acordados estarão garantidos. O gerenciamento de incidentes possui atividades como, por exemplo, identificação, registro, categorização, entre outros. Gerentes e donos do processo gerenciamento de incidentes possuem responsabilidades distintas dentro da empresa. Assinale a alternativa que apresenta uma responsabilidade do dono do processo gerenciamento de incidentes.

A) Planejar e manter os sistemas de gerenciamento de incidentes.

B) Prover relatórios sobre os incidentes dos serviços de TI da organização.

C) Garantir a eficiência e eficácia das atividades do gerenciamento de incidentes.

D) Desenhar modelos de incidentes e fluxo de trabalho para o tratamento de incidentes.

E) Desenvolver procedimentos e políticas de modelos de incidentes, escalação, priorização e resolução de conflitos no atendimento de incidentes.

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