Curso de Atendimento

A IMPORTÂNCIA DO ACOLHIMENTO

1- Acolher / abordar correctamente o cliente
“NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA OPORTUNIDADE DE CRIAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO POSITIVA!”
2- Descobrir necessidades / expectativas do cliente
3- Apresentar soluções / encaminhamento

4- Despedir / satisfazer cliente

UM CLIENTE SATISFEITO PROPORCIONA

Um trabalho mais fácil e agradável
A sensação de sermos úteis e apreciados
Menos problemas e reclamações para resolver
Fidelidade que permite novas e continuas oportunidades de negócio
Boas referências aos familiares, amigos, vizinhos…
Um futuro mais claro e seguro para todo o pessoal da organização

O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE DA EMPRESA:

Não depende de nós – nós é que dependemos dele
Não é uma interrupção ao nosso trabalho, é um propósito
Não é um estranho ao negócio, faz parte dele
Não é simplesmente uma estatística, é um ser humano com sentimentos, com sonhos, com desejos, com preocupações

O Compromisso do colaborador
* Como colaborador partilho com os outros a tarefa de atender todos os que nos visitam

* Acredito que todos os nossos visitantes e também os colegas de trabalho são o meu objectivo e necessitam de toda a minha atenção

* Sou consciente que a forma como trato os outros contribui para a sua felicidade

* Esforço-me por conciliar os meus conhecimentos técnicos com uma atenção personalizada

* Encontro valor em mim mesmo e nos meus colegas de trabalho

* Sei que os meus próprios actos são importantes  para aumentar e melhorar a capacidade da organização

CRITÉRIOS DE DESEMPENHO

RESPONSABILIDADE
EFICIÊNCIA
ALTERNATIVA
CONFIANÇA
ESPÍRITO DE EQUIPA
SORRISO
ESTIMA
ESCUTA
DISPONIBILIDADE

Atitudes e comportamento

Sorriso e amabilidade para o cliente
Falar baixo e não gesticular
Manter a calma
Ser breve e objectivo
Ser rápido
A gratificação
Ser discreto
As suas funções
Fumar
Rádio e televisão
Cuidado com o material
Inactividade

É Expressamente proibido:
Mastigar pastilhas elásticas na hora de serviço
Beber bebidas alcoólicas nas horas de serviço
Fumar fora das áreas autorizadas
Utilizar instalações ou material destinado aos clientes
Servir-se dos telefones para fins particulares
Ausentar-se fora do serviço sem autorização
Dormir nas horas de serviço
Retirar de qualquer secção artigos para proveito próprio
Utilizar artigos dos clientes

Espírito de equipa

Preocupe-se pelo bom clima de trabalho e ajude sempre que necessário
Evite criar conflitos
Mantenha comunicação permanente com todos os colaboradores de todas as secções
Converse, esclareça e elucide o seu colega de trabalho
Sempre que for necessário ensine o seu colega
Seja acolhedor relativamente a novos colaboradores – estão lá para ajudá-lo e não para competir consigo

As suas qualidades pessoais e profissionais serão reconhecidas, não precisa de prejudicar o seu colega
Mantenha o espaço de trabalho e o serviço organizado mesmo quando termina o seu turno
Sempre que terminar o seu turno perca tempo a passar o serviço e a explicar situações pendentes
⇒ SÓ ASSIM ATINGIMOS UM SERVIÇO DE QUALIDADE

Pressupostos básicos do profissional

POSITIVO:
VONTADE DE LUTAR PELO CLIENTE E DEFENDER OS SEUS INTERESSES
ACOMPANHAMENTO CONSTANTE
ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇO DE ACOLHIMENTO
CONHECIMENTO DO MERCADO E PARTILHA DE INFORMAÇÃO
IMAGINAÇÃO
CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONHECIMENTO DO PRODUTO / SERVIÇO
FORMAÇÃO TÉCNICA
DIPLOMACIA NOS CONTACTOS
DIPLOMACIA NO TRATO COM OS OUTROS DEPARTAMENTOS

NEGATIVO:
FALTA DE PREPARAÇÃO
FALTA DE INTERESSE
NÃO DEDICAR ATENÇÃO AO CLIENTE
FALTA DE CONHECIMENTO DOS SERVIÇOS COMPLEMENTARES
FALTA DE ACOMPANHAMENTO
ASSUMIR O CLIENTE COMO GARANTIDO
FALTA DO CONHECIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO
FALTA DE CRIATIVIDADE
DEMASIADA AGRESSIVIDADE E NÃO SABER OUVIR
NÃO CUMPRIR O QUE PROMETE

Técnicas de Acolhimento

Acolhimento telefónico:
Não deixar tocar o telefone mais de 3 vezes
Informação da Organização
Saudar (bom dia, boa tarde, boa noite)
Nome de quem está a atender
“Em que posso ser útil?”
Prestar todas as informações com rapidez e objectividade

Como devemos falar?
Com um sorriso
Com um tom de voz dinâmico
Com calma
Como se fosse a primeira vez que a estivéssemos a dizer

Sem esquecer:
Em vez de falar a correr, falar claramente e com um ritmo adequado
Repetir dados de formar a aumentar a rapidez da emissão da informação e certificação de que ficamos com todos os dados
Confirmar, sintetizar e perguntar

Acolhimento ao Balcão:
Existem aspectos extremamente importantes que não podem ser descurados:
Esteja atento à sua postura, apresentação pessoal e higiene – o serviço é realizado de pessoas para pessoas e são elas que reflectem o próprio estabelecimento
Não atenda o cliente sentado nem com ar de desleixo
Mostre disponibilidade
Olhe o interlocutor nos olhos
Faça com que o cliente se sinta importante e ouvido
Resolva os seus problemas com rapidez e objectividade e nunca (NUNCA!) diga que esse assunto não é da sua responsabilidade
Tente acalmar o cliente em caso de reclamação e coloque-se ao seu dispor para resolução do seu problema
Mantenha sempre a calma e não leve os seus problemas para o seu posto de trabalho
Mantenha uma atitude positiva e ar jovial
Mantenha boa linguagem corporal

Saiba escutar e espere a sua vez de falar “dedique 80% do tempo para ouvir e 20% para falar”
Pergunte para esclarecer
Concentre-se no cliente
Coloque-se no lugar do cliente

QUANTO MELHOR FOR A RELAÇÃO ESTABELECIDA COM O CLIENTE, MAIS SEGURA SERÁ A SUA SATISFAÇÃO E MELHOR A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO NO EXTERIOR.

E quando as coisas correm mal… Perante uma situação de insucesso devemos ter uma Atitude Positiva: Em vez de pensar se… (se eu tivesse visto, se o meu colega não tivesse esquecido, se tivéssemos mais funcionários) há que pensar como… (o que fazer para que não volte a acontecer. futeue

Princípios da comunicação:

Pronunciar as palavras correcta e claramente
Não falar nem muito alto, nem muito baixo
Não falar, nem muito depressa, nem muito devagar
Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo
Ser breve e objectivo
Usar palavras simples
Mostrar-se interessado
Sorrir
Tratar correctamente o interlocutor
Ser simpático
Certificar-se que os termos que utiliza são compreendidos
Acompanhar as palavras com gestos
Reformular o que o interlocutor disse para se certificar que compreendeu a mensagem
Mostrar um olhar interessado
Manter uma boa postura
Mostrar o rosto aberto
Falar, olhando sempre o interlocutor
Adaptar a mensagem ao interlocutor
Evitar o calão
Evitar frases longas com muitas orações relativas
Falar de forma positiva
Evitar usar a palavra não

Atitudes a evitar na comunicação:

OPOSIÇÃO- Devemos evitar a tendência natural de “ser do contra”
JULGAR SEM CONHECER OS FACTOS
AUTODEFESA – Devemos evitar a tendência natural de nos justificarmos
INDIFERENÇA E DESPREZO
ARROGÂNCIA E PREPOTÊNCIA
APATIA

Barreiras à comunicação:

As Externas podem ser por exemplo a distância entre o emissor e receptor, as separações (balcões, vidros), a temperatura e a iluminação

As Internas podem ser:
–Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor
–Empregar palavras ambíguas
–Problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de determinado assunto ou pessoa.
–Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação
–Os valores e as crenças das pessoas assim como a visão do mundo
–Papeis sociais desempenhados
–Estado de cansaço ou doença

Atitudes a adotar na comunicação:

COMPREENDER – SABER O QUE TEMOS DE MELHORAR
TER VONTADE – QUERER MELHORAR
AGIR – FAZER POR CONSEGUIR COMUNICAR MELHOR

Comunicação eficaz no Acolhimento:

Quando falamos temos de estar atentos às pessoas com quem falamos, para verificarmos se as pessoas estão a ouvir e a compreender aquilo que estamos a dizer. A maneira mais eficaz consiste em utilizarmos a informação de retorno, ou seja, pedir aos outros informação sobre o que acabamos de dizer, que significado dão às mensagens, que efeito ou impacto produziu a nossa mensagem. Frases como:”Estou a fazer-me entender”, “Estou a ser claro?” possibilitam a obtenção de informação de retorno e ajudam-nos a compreender e a evitar defeitos na comunicação com os outros.

Como melhorar a comunicação:

Existem dois aspectos que devemos ter em conta:

–Aprender a melhorar a nossa própria transmissão, ou seja, reflectirmos sobre as palavras, ideias, sentimentos que enviamos aos outros

– Aprender a aperfeiçoar a recepção, ou seja, o que percebemos das reacções emitidas pela outra pessoa

Dentro deste contexto podemos utilizar algumas regras para uma melhoria na transmissão:
»Pronunciar as palavras correcta e claramente
»Falar distintamente
»Não falar nem muito alto, nem muito baixo
»Não usar palavras complicadas
»Usar termos técnicos só quando necessário
»Ser objectivo
»Ser breve
»O gesto deve acompanhar as palavras
»Mostrar um rosto aberto
»Mostrar um olhar interessado.

Comportamento empático

Empatia – é a característica intrinsecamente humana que consiste na capacidade de, por momentos, nos colocarmos no lugar do cliente, a fim de melhor apreendermos o significado e a afectividade da sua comunicação.

Empatia é muito mais que simpatia e boas maneiras. O Profissional eficaz sabe que empatia pressupõe a utilização de determinados comportamentos verbais e não verbais (postura, palavras, expressões faciais…) e utiliza-os de forma espontânea, sem ser mecânico nem rígido.

Esta empatia traduz-se nos seguintes traços de personalidade:
Extroversão
Sociabilidade
Sensibilidade
Curiosidade
Emotividade

Um profissional de atendimento dotado de uma forte empatia terá muito mais facilidade e capacidade de assumir as suas atitudes, transmitir as suas ideais de acordo com a personalidade e as necessidades dos clientes.

Qualidade de Serviço

Principais características dos Serviços:
 Os serviços são imateriais
Enquanto que um produto pode ser observado e/ou experimentado, o carácter intangível dos serviços não permite que aquele seja apreciado facilmente pelo comprador porque não tem uma componente física e material que permita observação e análise previa. Só depois de utilizarmos um serviço é que sabemos se corresponde inteiramente às nossas expectativas.

Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente
Enquanto que nos produtos se consegue distinguir três fases diferenciadas, desde a produção, a distribuição e o consumo, nos serviços a produção e o consumo são simultâneos. A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal em contacto.

A qualidade dos serviços é heterogénea
O próprio consumidor também contribui para a qualidade desse serviço, pelo seu bom ou mau humor, pelo seu grau de exigência, pela sua competência, pela sua experiência e pela sua forma como se envolve no acto de produção e de consumo do serviço. Como cada cliente é diferente, o serviço é menos homogéneo que um produto.

INTANGIBILIDADE
BALANÇO ENTRE A OFERTA E A PROCURA
SAZONALIDADE
HETEROGENEIDADE
SIMULTANEIDADE
SERVIÇOS COMPLEMENTARES
PERECIBLIDADE

Existem quatro pontos essenciais que devem ser seguidos para assegurar a qualidade no serviço ao cliente:

1.Transmitir uma atitude positiva –
A atitude corresponde a um estado de espírito influenciado pelos sentimentos e pensamentos. Deve-se ter sempre em conta que a atitude que transmitimos aos outros vai influenciar a sua atitude em relação a nós próprios. O relacionamento com o cliente é parte integrante do trabalho da empresa, porque sem clientes a empresa, pura e simplesmente, não existiria. Satisfazer os clientes é fundamental para o sucesso da empresa (clientes satisfeitos voltam e trazem mais clientes). É necessário aprender-se a ser atencioso no serviço ao cliente, o que exige prática e experiência.

 

A atitude positiva transmite-se através de:
Aparência – A aparência é extremamente importante porque poderia não haver oportunidade para uma segunda impressão, pelo que tem de se procurar dar a melhor imagem de si próprio.

Expressão corporal – A expressão corporal pode contabilizar mais de metade da mensagem que transmite.

tom-da-voz

2- Identificação das necessidades dos clientes –
Para se conseguir a satisfação dos clientes é muito importante saber quais as suas necessidades, anseios, opiniões e sentimentos, para além de perceber se eles estão satisfeitos e se mantêm fiéis. A melhor forma de identificar as necessidades dos clientes é tentar colocar-se na sua posição e ver as coisas segundo a sua perspectiva.

Conhecer o grau de urgência para serviço ao cliente
Antever as necessidades dos clientes
Estar atento
Conhecer as necessidades básicas dos clientes: ( Necessidade de ser compreendido – as mensagens que o cliente transmite devem ser interpretadas correctamente; Necessidade de ser bem recebido – o cliente tem que perceber que se tem prazer em servi-lo; Necessidade de se sentir importante – o cliente tem de se sentir especial; Necessidade de conforto – físico e psicológico)
Saber ouvir bem
Obtendo feedback

3- Satisfazer as necessidades dos clientes –
Para conseguir satisfazer correctamente as necessidades do cliente, a empresa deve em primeiro lugar identificar e conhecer bem todos os serviços que tem interesse em prestar. Um perfeito conhecimento das características do serviço, permite à empresa avaliar de que forma é visto pelos clientes

Um serviço de qualidade ao cliente pode ser prestado:
Garantindo assistência e apoio
Transmitir mensagens claras
Dizendo as coisas certas
Satisfazer as necessidades básicas dos clientes
Vendendo com eficácia os serviços da empresa
Utilizando convenientemente as novas tecnologias de comunicação e informação, colocando-as eficazmente ao serviço do cliente.
Continuando a servir bem quando o imprevisível acontece

4. Assegurar a fidelidade dos seus clientes –
Segundo as estatísticas a atracção de um novo cliente custa seis vezes mais que assegurar a fidelidade de um habitual, pelo que é extremamente importante assegurar que os clientes voltem, fazendo tudo o que puder para satisfazer as suas exigências com eficiência.

Atender reclamações
Apreendendo a pôr os clientes difíceis do seu lado, percebendo as razões porque certos clientes são mais difíceis que outros
Não personalizando as situações;
Mantendo a calma e prestando toda a atenção; Concentrando-se no problema, não na pessoa;
Gratificando-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.
Dando aquele passo extra no sentido de prestar um serviço diferenciado aos clientes.

Desenvolvimento da indústria de serviços
As Empresas de serviço continuam a aumentar, o que significa que a variedade é maior e o cliente possui um leque de escolha alargado

Aumento da concorrência
Há uma preocupação de vencer a concorrência, logo a competitividade é rainha. O serviço ao cliente confere capacidade competitiva.

Maior esclarecimento dos consumidores
Hoje em dia a informação está disponível para todos; os clientes preferem certos serviços e evitam outros. Querem ser bem atendidos, conhecem os seus direitos, e só voltam se realmente gostaram.

O Serviço ao cliente tem sentido económico
A força de qualquer empresa é o negócio contínuo. A empresa deve além de cativar novos clientes, manter os fiéis.

QUALIDADE É UMA NECESSIDADE IMPERATIVA
ANTES A QUALIDADE ERA SINÓNIMO DE DIFERENCIAÇÃO, HOJE É IMPERATIVO DE SOBREVIVÊNCIA
A EMPRESA TORNA-SE MAIS COMPETITIVA;
É NECESSÁRIO PRESTAR SERVIÇOS QUE SATISFAÇAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES;

QUALIDADE:
Fazer bem
Fazer as coisas certas
À primeira vez
Sempre

AMIGOS DA QUALIDADE:
SIMPATIA, PROFISSIONALISMO, ORGANIZAÇÃO, PLANEAMENTO, FORMAÇÃO, MELHORIA CONTÍNUA

INIMIGOS DA QUALIDADE:
ANTIPATIA
AMADORISMO
IMPROVISO
INDIVIDUALISMO
DESORGANIZAÇÃO

O CLIENTE DEVE SER ENCARADO DE UMA FORMA DIGNA E TRATADO COM A MAIOR SERIEDADE

ALTOS PADRÕES DE ATENDIMENTO:

1.Cumprimento do prometido
2.Atendimento rápido ao telefone
3.Respostas esclarecedoras e precisas
4.Atitudes positivas
5.Uso de comunicação pro-activa
6.Confiabilidade no sistema
7.Conhecimento da organização
8.Prestar atenção aos pormenores
9.Boa apresentação/imagem

Conhecimento da Organização:
1.Não espere passivamente que os serviços o informem – seja curioso
2.Antecipe-se solicitando as informações que aumentem o cumprimento das suas competências
3.Preveja as situações mais complexas
4.Dê sugestões e ideias para melhorar a execução das tarefas e consequentemente a qualidade de serviço
5.Não menospreze os pormenores, os pequenos problemas.

REQUISITOS PARA A QUALIDADE TOTAL:
ADAPTAÇÃO –
Aptidão para reagir ao imprevisível; ao segmento de mercado
DECISÃO – Força e rapidez; resolução rápida; liderança forte
COMUNICAÇÃO – Cultura da transparência (interna e externa)
OUVIR O CLIENTE – Trabalhar para o cliente por medida; atender reclamações

Investir no cliente:
É preciso pouco para agradar a um cliente
É preciso muito para os tornar indispostos
Os clientes ficam em geral extremamente gratos por qualquer atitude positiva do colaborador
Crie um clima de disponibilidade e boa vontade com o cliente

PARA REFLETIR
“Há que tomar consciência de que os pormenores são de extrema importância e de fácil solução, e que a boa imagem dos serviços passa, necessariamente, pela eliminação desses pequenos nadas que não envolvem custos elevados e que aborrecem extraordinariamente os clientes.”

O que fazer e não fazer a um cliente:
1.
Não há contactos, nem clientes pouco importantes
2.Não há reclamações insignificantes
3.A reclamação  é uma oportunidade
4.Quando um cliente reclama está a exercer o seu direito mais sagrado
5.Trate cada reclamação individualmente
6.Seja descontraído,  amigável e seguro de si
7.Deixe falar o cliente, mas saiba terminar a conversa
8.Diga ao cliente que está interessado no seu problema.
9.Coloque-se no lugar do cliente
10.Pense e atue como se fosse o cliente

Conclusão: Serviço de Atendimento

O atendimento não é um conceito a restringir unicamente à recepção…É aplicável a todo o pessoal que lida com o cliente no Hotel devendo cada um de nós, na nossa área de responsabilidades, tomar as atitudes adequadas para melhorar o atendimento, estabelecendo o cliente como PRIORIDADE.

RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES:

–Escutar a ideia ou opinião da pessoa com quem se está a falar
–Mostrar interesse na mensagem
–Não interromper
–Fazer perguntas para que interlocutor clarifique o seu pensamento e os seus argumentos
–Ter atenção as expressões faciais: não revelar arrogância, negativismo, troça ou rejeição
–Dizer com frequência: Eu compreendo…
–Conquistar o direito de ser ouvido
–Falar de forma serena e calma
–Não impor ideias
–Revelar disponibilidade para chegar a uma resolução de consenso
–Não tentar justificar-se de imediato
–Mantenha o cliente informado. Nada é pior que o silêncio

Algumas normas permitem a correcta gestão das reclamações:
Não ignore as queixas
Não arquive as queixas
Não reaja com agressividade
Não encare as queixas como uma afronta pessoal
Examine os acontecimentos
Decida que medidas vai tomar
Actue com o consentimento do cliente
Se não pode de imediato resolver a reclamação mantenha os clientes informados

GESTÃO DE CONFLITOS

Existem 4 regras fundamentais que devem ser respeitadas de forma a evitarmos os conflitos:

1. NÃO FRUSTAR AS EXPECTATIVAS DAS PESSOAS
Esforce-se por ser empático
Tente compreender o ponto de vista das outras pessoas nunca reagindo a um comportamento exaltado ou agressivo
Saiba dizer não!-Não recuse nada a ninguém sem lhe dar uma alternativa
Disponha-se a ouvir as pessoas com atenção
Procure informar sem ambiguidade ( a ausência de informação frusta as expectativas das pessoas)
Evite adiar a resolução do problema

2. MANTER-SE ATENTO AO CONTROLO DA COMUNICAÇÃO
Certifique-se que as pessoas estão a atender o seu ponto de vista e a sua mensagem
Esteja atento feed-back
Cuide do tipo de linguagem que utiliza
Evite a utilização exagerada de termos ou expressões técnicas
Esteja atento ao comportamento do outro
Demonstre-lhe que está interessado em resolver o seu caso

3. EVITE ATITUDES DE AVALIAÇÃO
Não faça o outro sentir-se diminuído, menosprezado
Evite recorrer a juízos de valor sobre o comportamento da outra pessoa
Opte por utilizar estratégias de persuasão
Não corra o risco de distorcer a realidade fazendo interpretações simplistas e imediatas

4.CONTRIBUINDO PARA UM AMBIENTE AGRADÁVEL E ESTIMULANTE
Seja receptivo
Não se esqueça que não trabalha sozinho
Aja com verdade, com afecto, com respeito pelos outros
Mostre-se capaz de elogiar de verdade
Reconheça a qualidade de trabalho de um colega
Não magoe os outros; tenha em atenção as características pessoais dos que o rodeiam

RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

De forma a transformar conflito na resolução de um problema, é necessário:
Comece por deixar o outro desabafar
Nunca responda à linguagem do conflito
Seja paciente e saiba escutar
Recorra a atitudes de exploração e compreensão para diagnosticar o problema
Mostre sempre interesse e compreensão pelo outro
Vá, gradualmente e à medida que domina o conteúdo da reclamação, apresentando alternativas
Não diga NÃO bruscamente
Proponha sempre alternativas
Quando o outro perceber que o quer ajudar, começará a colaborar
No caso de nos depararmos com indivíduos conflituosos e problemáticos devemos procurar ser empáticos, tentando perceber os motivos subjacentes a esse comportamento

APRESENTAÇÃO E POSTURA

Ser discreto
Saber estar e fazer
Falar e calar quando é preciso
Ignorar um desaire
Nunca deixar ninguém mal visto
Ser deferentes
Demonstrar na cordialidade da saudação o prazer que produz o encontro ex. uma palavra amável, o tom de voz, o gesto adequado…
Saber sorrir
Pontualidade
Esforçar-se por se lembrar das pessoas
Saber ouvir e calar
Sobriedade
Simplicidade
Naturalidade
Esmero – roupa limpa e engomada
Elegância
Nem ridículos, nem descuidados

APRESENTAÇÃO E CONVIVÊNCIA

Quem sabe conviver:
É cortês e amável, procurando não ser exibicionista, nem chama a atenção para si
Não incomoda as pessoas, nem as ofende ou humilha
É comedido quando fala
Auxilia o necessitado
Diz sempre a verdade
Procura manter uma atitude amável

Para melhor conviver:
Conhecermo-nos um pouco melhor
Capacidade de aprender
Valorizar e apreciar as qualidades dos outros
Compreensão
Não se sentir inimigo de ninguém
Respeitar os outros
Evitar o egoísmo, a indolência e o descuido

CONCLUSÃO

Preocupe-se com a primeira imagem que passa ao cliente
Cultive a auto-estima, reconheça as suas capacidades e o seu valor
Confie em si e na equipa com quem trabalha
Esteja sempre disponível para o cliente e para o seu colega de trabalho
Não deixe que os seus problemas pessoais afectem o seu desempenho profissional
Evite criar conflitos e preocupe-se com o bom ambiente de trabalho
Atenda o cliente com um sorriso, com um tom de voz dinâmico e com calma
Faça com que os outros se sintam importantes
Perante uma situação de insucesso tenha uma atitude positiva
Tenha vontade de se formar, informar e melhorar permanentemente
Seja empático
Preocupe-se com a sua postura e apresentação
Cultive as regras de boa convivência

 

“No dia que considerarmos que atingimos um serviço de qualidade, é o inicio do nosso declínio… A luta pela melhoria da qualidade de serviço ao cliente deve ser constante e árdua!”

 

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