Curso de Fidelização de Clientes

Conceito

Medir a fidelização é necessário, como também o impacto dos sistemas de gestão do relacionamento com clientes na fidelização.

É mais fácil e barato manter do que conquistar novos clientes. As empresas também têm constatado, na prática, que a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e rápido.

Não se trata de abandonar a prospeção de novos negócios, o que é fundamental para qualquer empresa, de qualquer setor, em qualquer mercado.

As vantagens da Fidelização de clientes

Estratégias de fidelização baseadas no planeamento e na criatividade criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona valor agregado às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para a prospeção.

⇒ Um cliente satisfeito e fiel traz outro.

O modelo de Fidelidade

Como força que rege o Sistema Causa e Efeito num negócio é preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, não como uma tática. A fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor estão intimamente interligadas.

Portanto, para que a gestão baseada na fidelidade produza frutos, é necessário considerar todas as partes.  As pessoas estão acima dos processos: o objetivo de um negócio é criar valor, não apenas produtos/serviços.

Ao observar a conduta dos clientes, dos funcionários e dos investidores – ou seja, se permanecem ou não fiéis à empresa – é possível concluir a quem se fornece valor e, por extensão, se a empresa está cumprindo a missão de criar um valor duradouro.

Por outras palavras, a fidelidade proporciona um padrão para medir o desempenho, além de um ponto de referência para alcançá-lo. A prioridade é ser muito cuidadoso no processo de seleção tanto do cliente, do funcionário e do investidor e pensar nessa escolha como um investimento a longo prazo.

Se os funcionários estiverem orgulhosos e os clientes e investidores satisfeitos, eles agirão em benefício da empresa.

A gestão baseada na fidelidade consiste, portanto, em considerar todas as relações que uma organização estabelece, e não apenas com os acionistas, como defende a gestão baseada no lucro.

Várias são as maneiras de manter-se a fidelidade. Stephen Covey (autor do livro Sete Hábitos de Pessoas Muito Eficazes, ed. Best Seller), por exemplo, propõe imaginar se os seus parentes gostariam de trabalhar na sua empresa.

Se a resposta for negativa, é provável que os seus funcionários pensem da mesma forma.

O dever de um líder é garantir que o seu pessoal seja bem sucedido.

Que tipo de sentimentos tem pela sua empresa?

Orgulho
Sentimento de pertença
Frustração
Toda a gente conhece
Quase ninguém ouviu falar
Alegria
Tristeza

As organizações que prosperam, crescem e passam com sucesso por momentos difíceis são aquelas que criaram relações valiosas com os seus funcionários e obtêm um alto grau de compromisso.

Muitas empresas estabeleceram relações temporárias, ou flexíveis, com os seus funcionários.
E funcionam bem.
O importante é levar em conta qual o valor que as pessoas geraram para a empresa.

Se a organização é capaz de implantar planos salariais que recompensam as pessoas pelos resultados que conseguem e não pelas horas que trabalham, encontrou a melhor opção de flexibilização.

NOTA: Os líderes que recompensam os funcionários que rendem mais garantem a sua fidelidade.

Fidelidade como liderança

A fidelidade é a marca de uma grande liderança. Ainda que se obtenha resultados financeiros com o esforço de todos, se muitos abandonam a empresa na primeira oportunidade que aparece, o trabalho como líder é um fracasso.

Porém , quando se usa da autoridade de líder para ajudar pessoas a alcançar os seus resultados, todos são beneficiados.

Sistema de Negócios baseado na fidelidade de consumidores

É preciso encontrar os melhores clientes: os que produzam um fluxo constante de recursos financeiros e sejam lucrativos no futuro; clientes cuja fidelidade se possa ganhar e conservar.

As empresas baseadas na fidelidade devem lembrar-se de três regras básicas:
alguns clientes são intrinsecamente previsíveis e fiéis;
alguns são mais rentáveis que outros;
alguns acharão que os produtos e serviços da empresa são mais valiosos que os de seus concorrentes.

Nenhuma empresa pode satisfazer todas as necessidades de todos os consumidores. Portanto, é preciso concentrar-se em determinados clientes e fazer todo o possível para conservá-los.

Elaborar políticas de preços, linhas de produtos e níveis de serviços voltados para o crescimento da sua fidelidade.

O que cada funcionário tem de saber

a sua única razão de existir é encontrar um cliente que queira pagar pelos seus produtos/serviços,
a sua empresa é a melhor do mundo,
o cliente tem de ficar satisfeito com os seus produtos ou serviços e tem de querer mais.

O líder

Ajuda a obter informações necessárias para saber mais sobre um cliente.

Os funcionários têm de ter consciência que quem impõe as normas de excelência são os consumidores.

Satisfação não é sinônimo de Fidelidade

Fidelidade significa que estamos dispostos a sacrificar pelo menos por um tempo os nossos interesses.

Porque o sucesso da relação que se constrói a longo prazo é mais importante que qualquer benefício imediato.

A satisfação está estreitamente ligada à maneira como o consumidor se sente em determinado momento.

Medir satisfação é útil, mas não se deve transformar isso na ferramenta central.

Muitas vezes, pessoas que disseram estar satisfeitas com um produto, não voltaram a comprar porque acharam o de outra marca mais valioso.

Como medir Fidelidade

Observando quantos clientes voltam a comprar e quantos compram mais, ano após ano.

Existem muitas maneiras de conhecer a conduta e as atitudes dos clientes, mas tudo depende do “feedback” que se queira obter.

A internet é uma boa ferramenta, porque facilita o contato direto com os clientes. Michael Dell, por exemplo, conecta-se seguidamente e “escuta” o que as pessoas falam sobre os seus produtos/serviços.

Assim, fica conhecendo, sem intermediários, a opinião dos consumidores sobre a empresa.

A frequência da compra e a média do valor da compra são bons indicadores.

Algumas ferramentas de marketing podem ajudar a transformar um comprador frequente num comprador fiel.

Ilusão

Muitos profissionais confundem-se e procuram aliciar o cliente: “se o meu cliente comprar mais produtos/serviços e gerar mais lucros para a empresa, nós vamos premiá-lo com uma parte desses lucros”.

Esses prémios não são o prato principal, mas o acompanhamento. Consegue-se mais fidelidade quando se oferece mais valor, o melhor produto e o melhor serviço.

Até agora houve poucos avanços para medir especificamente os níveis de fidelidade.

Um sistema integrado de medidas permite à organização gerir sistematicamente toda a espiral de criação de valor.

Segundo Frederick Reichheld, autor de A Estratégia da Lealdade, as médias não são úteis quando os segmentos de clientes são muito distintos. E o mesmo acontece com as médias que incluem clientes de tendências diferentes, embora dentro de um mesmo segmento.

As empresas têm de examinar separadamente cada segmento de novos clientes, pelo menos durante os 5(cinco) primeiros anos, porque nesse período as taxas de desistência são muito altas.

Misturar todos os novos segmentos de clientes para calcular uma taxa média de retenção pode turvar a visão e ocultar as contribuições mais valiosas das medidas de fidelidade.

Prever dispersão de cliente

Ao analisar o comportamento dos clientes antes de se afastarem, poderemos identificar os padrões de dispersão e assim evitar que se repitam com outros compradores ou reter quem estiver a ponto de partir. A dispersão “zero” é um ideal a ser atingido.

Quando há Fidelização de Clientes

O que faz um cliente recomprar o mesmo produto, no mesmo ponto de venda, infinitas vezes, se for necessário? Resposta: conveniência.

Bem, os motivos pelos quais possamos recomprar produtos/serviços no mesmo ponto de venda, podem variar, mas sempre sabemos porque estamos recomprando.

Temos plena consciência de que gostamos do produto, a sua qualidade satisfaz-nos, o preço é justo, está sempre disponível, podemos pagar da forma que nos agrada, enfim tudo “perfeito” até que, a prática comum do comércio não estrague tudo.

Conquistar a fidelidade de um cliente, é mais simples do que parece. A fidelidade, é uma atitude consciente e natural por parte dos consumidores.

As empresas, sejam grandes ou pequenas, não podem atrapalhar essa fidelidade consciente com as suas formalidades e devem, mais do que nunca, adequar-se para descobrir quem são os fantasmas que as fazem permanecer no mercado.

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