Curso de Atendimento ao Cliente

Características de um Profissional de Atendimento

O profissional de atendimento de sucesso revela possuir uma combinação de 4 capacidades básicas e de 4 atributos fundamentais, a saber:
Capacidades do Profissional de Atendimento
Organização:
– Objectivos bem definidos − Planeamento do trabalho
– Controlo dos procedimentos administrativos − Raciocínio claro
– Boa gestão do tempo

Comunicação:
– Saber ouvir
– Comunicação verbal/escrita clara e concisa
– Eficientes técnicas de comunicação e de detecção de necessidades
– Facilidade de conversação

Relacionamento Interpessoal:
– Compreender os outros
– Estabelecer boas relações pessoais − Resolução de conflitos
– Auto-controlo
– Persuasão e negociação

Tomada de Decisões:
– Fazer a análise da situação
– Definir objetivos e prioridades − Interpretar a informação
– Estabelecer alternativas
– Tomar e implementar decisões racionais

Atributos do Profissional de Atendimento
Inteligência:
– Rapidez de raciocínio − Atenção aos detalhes
– Criatividade, iniciativa e originalidade − Boa memória

Visão ampla e flexibilidade de raciocínio
Empenhamento:
– Determinação − Persistência
– Força de vontade e disciplina − Coragem e ousadia
– Honestidade e sinceridade

Personalidade/Postura:
– Calorosa e simpática
– Sensibilidade e tato
– Sentido de humor
– Paciência e educação
– Atitude positiva e alegre

Aparência Física:
– Saúde e energia física
– Concentração e energia psicológica − Vestuário adequado
– Voz e pronúncia
– Outros fatores de “imagem”

O que os clientes gostam e não gostam nos profissionais de atendimento

As pesquisas efetuadas junto dos mais diversos tipos de clientes revelaram os aspetos seguintes, como os mais relevantes do que os clientes apreciam e criticam nos atendedores.

O que os clientes gostam no atendedor:
Postura: educada, sincera, atenta às suas necessidades.
Boa Apresentação de Produto: clara, concisa, bem preparada.
Conhecimento: dos produtos, da sua empresa e da empresa cliente
Sensibilidade às Necessidades: saber ouvir, não tentar impor uma venda onde não exista necessidade.
Aparência Física: elegante, asseado, bem arranjado (de forma adequada ao ambiente de trabalho).

O que os clientes não gostam no atendedor:
Apresentações de Produto Fracas: deficientemente preparada, falta de conhecimento.
Postura Incorreta: arrogante, barulhenta, desrespeitadora, falsa.
Perda de Tempo: atrasos, conversa irrelevante, falar demasiado ou por muito tempo.
Pressão: pressionar ou ser agressivo.
Aparência Física: descuidada, falta de limpeza, hálito de tabaco (para clientes não-fumadores).
Ausência de Conhecimentos ou de Informação: pormenores técnicos, especificidades de produto, disponibilidade, preços, condições de pagamento, conhecimento da empresa cliente.

Comportamento e Atendimento Profissional

Comportamento gera comportamento

A forma como as pessoas se comportam connosco é determinada pela forma como com elas nos comportamos.

Da mesma forma, quando estamos a desempenhar um papel de atendimento, quer com clientes externos, quer com clientes internos, temos a tentação de nos comportar de forma reativa em relação aos diferentes comportamentos dos nossos interlocutores.

No entanto, não podemos esquecer que na relação que se estabelece com os clientes externos, somos nós (colaboradores da empresa) os responsáveis por esta transação.

Neste sentido, são todos os colaboradores da empresa os responsáveis pela gestão do contacto que se estabelece com os clientes, ou seja, devem ser pró-activos, definindo sempre qual o melhor comportamento a ter em cada momento, durante o contacto estabelecido com cada interlocutor.

Podemos escolher o nosso comportamento

O comportamento não é inato, não é algo com que nascemos, é uma decisão permanente que cada um de nós adota, a cada momento.

O facto de termos uma personalidade impulsiva, não significa que tenhamos sempre que adotar comportamentos impulsivos ou impensados. O nosso comportamento é independente da nossa personalidade, logo é controlável, é uma decisão consciente que tomamos perante cada situação.

Podemos utilizar o comportamento para facilitar ou dificultar uma relação

Se sabemos que o nosso comportamento influencia os demais e que esse nosso comportamento é uma escolha pessoal, então podemos utilizá-lo como uma “arma” que nos ajuda a atingir os nossos objetivos.

Os objetivos dos colaboradores de qualquer empresa são a eficácia e a produtividade do contacto que estabelecem com os seus diversos interlocutores (clientes internos e externos – potenciais ou atuais), sem esquecer a imagem da empresa e o respeito pelo Cliente.

A nossa função é solucionar os problemas dos clientes

Muitas vezes temos a tentação de “educar” os nossos clientes. Mas não é essa a nossa função.

Na ótica do Atendimento, o nosso papel é solucionar os problemas que o cliente apresenta. E esta deve ser a sua única preocupação, aproveitando o contacto que estabelece com os clientes para:
Descobrir o problema do cliente – OBJECTIVO DO CONTACTO?
Recolher a informação pertinente – O QUE PRECISO SABER?
Definir o que vai fazer – COMO POSSO RESOLVER?

Os princípios da Qualidade do Atendimento

O conceito de qualidade é complicado de definir uma vez que cada um de nós a perceciona de forma diferente.

Por exemplo, a mesma camisola pode ser avaliada de formas diferentes consoante o cliente e os critérios com que a avalia: robustez, textura, toque, cor, tamanho, condizer com outros artigos similares, a marca, a situação para que necessita dela.

Portanto, podemos afirmar que a Qualidade é:
RELATIVA;
Determinada pelo CLIENTE;
VARIA de cliente para cliente;
Define-se pela relação entre EXPECTATIVAS DO CLIENTE e CONCRETIZAÇÃO DO SERVIÇO.

Alguns dos princípios básicos da Qualidade são:

Personalização do Contacto – O contacto com o cliente exige grande competência em matéria de comunicação, grande confiança em si próprio, bem como grande conhecimento da empresa, dos seus objetivos e dos clientes.

Fiabilidade – Capacidade de realizar o serviço corretamente na 1ª vez em que ele é prestado, e sempre, independentemente do dia, da hora ou da pessoa que o presta.

Rapidez – Capacidade de realizar o serviço dentro de prazos aceitáveis para os clientes.

Competência – O pessoal deve possuir as informações, os conhecimentos e a capacidade técnica e comportamental necessária à prestação dos serviços.

Cortesia – Delicadeza, amabilidade e respeito pelo cliente.

Credibilidade – os funcionários devem transmitir credibilidade e honestidade da empresa prestadora do serviço.

Segurança – Ausência de perigo, de risco e de incerteza no momento de utilização do serviço.

Acessibilidade – Facilidade com que o consumidor pode utilizar/aceder ao serviço no momento em que o deseja.

Comunicação – O consumidor é informado numa linguagem que ele compreende, e é ouvido, pela empresa, sempre que o solicitar.

Conhecimento dos clientes – Os esforços desenvolvidos pela empresa a fim de compreender os clientes e as suas necessidades.

Total Comprometimento da Gerência.
Maior proximidade com os clientes.
Formar e Desenvolver as pessoas.
Recompensar/Repreender/Reconhecer.
Melhorar sempre os Padrões de Qualidade de Atendimento.

Atendimento telefônico

A importância do telefone no local de trabalho

A voz / respiração / ritmo do discurso

A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais.

Ela formula a opinião sobre si pelo seu tom de voz, velocidade, articulação.

As emoções positivas ou negativas, podem ser reveladas através da voz, tais como:
⇒Interesse ou desinteresse
⇒Confiança ou insegurança
⇒Alerta ou cansaço
⇒Calma ou agressividade
⇒Alegria ou tristeza
⇒Descontracção ou embaraço
⇒Entusiasmo ou enfadonho

O tom de voz deve primar pela sobriedade. Deve ser agradável, nítido, modular, sem vogais engolidas ou frases ditas em turbilhão.

Como conseguir um tom de voz agradável:
1. Sorria – O sorriso relaxa as cordas vocais, resultando uma entoação serena e amigável.
2. Controlar eficazmente a respiração – O Controlo da respiração ajuda a manter a calma, a falar mais lentamente e a mostrar mais auto-controlo.
Deve:
-Manter os ombros e o ventre Descontraídos;
-Inspirar sempre pelo nariz;
-Expirar sempre pela boca;
-Poupar o fôlego para não ter de respirar com muita frequência.

Ritmo do discurso
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e pode não ser perceptível; A fala muito lenta pode levar o outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte.

Os conteúdos mais relevantes devem ser enfatizados no discurso em detrimento dos acessórios dispensáveis, de forma a limitar a distracção do interlocutor.

A escolha das palavras/linguagem:
A escolha das palavras ao telefone deve condizer com a situação. Quando falamos com amigos estamos relaxados, na empresa somos inteiramente da empresa. A linguagem profissional do Trabalho é mais formal, mais cuidada.

3.A etiqueta e as maneiras – A etiqueta situa-se basicamente na consideração que se tem pelos outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educação e de comunicação.

Deve:
Procurar tratar o cliente pelo nome;
Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, Dra.”, etc.;

Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone o tempo é longo;
Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;
Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultâneo;
Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…;
Não comer, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;
Atenda o telefone antes do 3º toque;
Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;
Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja uma reclamação;
Terminar uma chamada com cortesia;
Deixar o cliente desligar primeiro;
Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente não sinta qualquer brusquidão no desligar do telefone.

3.A eficiência
A eficiência de um funcionário é igualmente determinante no sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o atendedor/vendedor deverá continuar a ser muito profissional.

A Gestão do Tempo ao Telefone
Deve:
Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente;
Verificar o nº de telefone e marcá-lo corretamente. Números errados provocam grande desperdício de tempo;
Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de nenhum tópico;
Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema;
Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;
Esteja preparado para deixar uma mensagem objetiva e concisa, caso não consiga falar com a pessoa.

A Recepção de chamadas Deve ter à disposição:
Papel p/ as mensagens;
Caneta/lápis;
Clips;
Lista nºs mais frequentes;
Endereço correio electrónico;
Lista de preços (se for o caso)
Lista produtos à venda (se for o caso)
Horário de funcionamento da loja (se for o caso)

Comportamentos na recepção de chamadas

1.Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e identifique a loja e o seu nome.
Ex.: “Boa tarde, IEFP, fala Ana Magalhães. Em que posso ser útil?”

2.Informe-se com quem está a falar;  ex: “Com quem estou a falar, por favor?”

3.Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para dizer. Utilizar a escuta activa.
Ex: “Sim, Sra. Antónia, temos grande variedade de arranjos…”

4.Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar as medidas necessárias para a resolução do solicitado;

5.Verificar todos os pormenores e detalhes;

6.Acertar com o cliente a entrega do produto;

7.Despedir-se e terminar a chamada.
ex: “Obrigada pela sua preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.

Alguns erros comuns quando se fala ao telefone

Mascar pastilha elástica;
Fumar;
Tapar a zona de fala do telefone com a mão;
Colocar o auscultador na secretária;
Deixar o telefone no queixo;
Afastá-lo da zona de fala.
É preferível colocar o cliente em “espera” sempre que necessário, MAS… não se esqueça do cliente.

Atendimento Presencial

No atendimento presencial é necessário ter em atenção:
– a expressão do rosto;
– a voz;
– os gestos;
– o vocabulário;
– a aparência (postura física, “vestuário”, penteado).

Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas cuidado para que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso;

Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos, independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;

É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O sorriso demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode quebrar estados de espíritos negativos do cliente;

Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;

Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de disponibilidade, humildade, paciência, cortesia;

Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente. Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas próprias decisões.

Linguagem corporal:
– Forma de se sentar;
– Movimento e posição das pernas;
– Movimento dos braços;
– Postura geral;
– Ângulo da cabeça;
– Forma de andar e vestir;
– Expressão facial;
– Respiração;
– Contacto.

Tipo de discurso:
– Tom de voz;
– Velocidade;
– Vocabulário empregue;
– Termos técnicos;
– Estrangeirismos;
– Calão.

Sentimentos/estados de espírito, respeitando:
– Atitudes;
– Convicções;
– Crenças;
– Entusiasmo;
– Tolerância;
– Envolvimento;
– Aptidões, qualidades e experiências de outras pessoas.

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